Sosyal CRM Uzmanı Nedir?

Teknolojinin her noktada erişilebilir olmasıyla ve internet dünyasının etkileşimli hale gelişiyle birlikte sosyal medya; satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri süreçlerinin temel aktörlerinden biri haline geldi. Bu durumdan en çok müşteri destek hizmetleri etkilendi ve yeni bir CRM türünün doğuşunu sağladı. Özellikle sosyal medya platformlarının aktif kullanıcı sayısının çoğalması, tercih ve deneyim paylaşım alanına dönüşmesi, sosyal ağ platformlarına verilen önemin daha da artmasına neden oldu. Nitekim sosyal mecralar; iş insanlarının, yöneticilerin, siyasetçilerin ve özellikle müşterilerin vakit geçirdiği platformlar haline geldi ki bu durum sanal pazar yerlerinin ekonomik değerini de kat ve kat arttırdı. Tüm bu süreçlerin bir sonucu olarak da Social CRM uzmanı (Sosyal CRM uzmanı) mesleği ortaya çıktı.

Social CRM, müşteri ilişkileri yönetiminin sosyal medyaya entegre edilmiş hali olarak tanımlanabilir. Ancak CRM’i ve Sosyal CRM’i, metod ve yaklaşım olarak birbirlerinden çok farklı iki alan olarak ele almak en doğrusudur. Klasik müşteri ilişkilerinde birebir iletişim sağlanırken; Sosyal CRM’de çokların çoklarla etkileşim kurduğu bir ortam yönetilmektedir. Sosyal CRM uzmanları ise firmaların sosyal medya ve internet üzerindeki bu karmaşık iletişiminin sorumluluğunu üstlenmektedir. Bu kapsamda da markanın hedef kitlesini takip ederek bilgi toplamasına yardımcı olur. Müşterilerle iletişim kurar. Müşterilerin ya da potansiyel müşterilerin talep ve de isteklerine göre yaklaşımlar sergiler, planlamalar yapar ve cevaplar verir. Sosyal medya üzerindeki reklam maksatlı paylaşımlar dahil olmak üzere tüm akışta önemli fonksiyonları vardır. Müşteri ile doğrudan muhattap olan kişi olarak, kriz yönetimlerinin de ana unsuru olarak görev yapar.

Sosyal CRM Uzmanı Sorumlulukları

• Sosyal medya yönetimi hakkında bilgili sahibi olmak,
• Kurum ve toplum hassasiyetlerini takip,
• Şirket ve müşteri bilgilerinin gizliliğini korumak,
• Sosyal medya paylaşımlarının hazırlanma süreçlerine destek,
• Müşteri iletişim listelerini organize etmek,
• En iyi sonuçlar için tüm sosyal CRM faaliyetlerini test etmek ve analiz etmek,
• Kurumun ihtiyaçlarına yönelik öneriler ve çözümler sunmak,
• Sosyal CRM faaliyetlerinde maksimum müşteri etkileşimi sağlamak ve en iyi sonuçları almak,
• Müşteri veri tabanına yeni bilgiler eklemek, mevcut bilgilerdeki değişiklikleri güncellemek ve eski verileri silmek,
• Sosyal medyadaki gelişimi takip etmek ve iş akışına yeni uygulamalar eklemek,
• Güncel olayları-haberleri takip etmek
• İletişim stratejileri geliştirmek,
• Kriz Planları Üretmek

Bir Sosyal CRM uzmanının sorumluluklarını yerine getirme ve süreçleri takip etme açısından yaratıcı yaklaşımlar sergileyebilmesi gerekiyor. Problem çözme kabiliyetinin yanı sıra sosyal medya bilgisi, yeni teknolojilere açık olması ve bilgiyi aktarma becerisine de sahip olması aranan nitelikler arasında. Özellikle bilginin her noktada ulaşılabilir olması nedeniyle; öğrenmeyi öğrenen kişiler tercih sebebi oluyor. Yani “bilmiyorum” diyerek süreci kapatan değil, “öğrenirim” diyerek düğüm çözen kişilerin avantajlı olduğu görünüyor.

İş Dünyası: Uzman İhtiyacı var

İş dünyasının kendini yetiştirmiş sosyal medya ve sosyal crm uzmanı ihtiyacı, birçok büyük kurum yetkilisi tarafından da dile getiriliyor. Bireylerin sosyal ağlar aracılığıyla tanımadıkları kişilerle ve markalarla daha fazla etkileşime girmesi ve fikirlerini beyan etmesi Social CRM (Sosyal Medya Müşteri İlişkileri Yönetimi) hizmetlerini markalar arasında giderek daha popüler hale getirdi. Hatta bu konu güncel rekabetin de bir unsuruna dönüştü. Doğaldır ki bu dönüşüm, uzman ihtiyacını da belirgin şekilde arttırmış oldu.

Burada sosyal crm uzmanlarının dijital iletişim süreçlerine tam hakimiyeti onların kariyerlerine pozitif etki sağladığını da unutmamak gerekiyor. Elbette ki sosyal medya müşteri ilişkileri uzmanlarının öğrenmesi gereken çeşitli programlar mevcut. Tasarım ve video programları kariyer açısından çok faydalı. Bunlara ek olarak da Sosyal CRM yazılımları hakkında bilgi sahibi olmak önem arz ediyor. Örnek olarak birçok teknik özelliği ile sosyal medyayı kontrol altına alabilen ConvoPLUS, en başarılı sosyal crm yazılımlardan biri olarak öne çıkıyor. Muhtemelen gelecekte bu tarz yazılımları kullanmayı biliyor olmak ve sertifikalarına sahip olmak CV’lerde aranan en önemli özelliklerden biri olacak.