Sosyal CRM Uygulamaları ve Ekip

Sosyal CRM'in, sosyal medya yönetimi ile birlikte yürütülmesi marka iletişiminin güçlenmesine ve marka olarak çevrimiçi varlıkların gelişimine katkı sağlar. Sosyal medya artık günümüz dünyasında firmaların ve markaların zaten olmazsa olmazları arasında yer almaktadır. Kullanıcı sayısının çok olması da birçok marka için fırsatlar dünyasının kapısını aralamaktadır. Bu doğrultuda da Sosyal Müşteri‘yi önemseyen marka stratejileri uygulanmaktadır.

Sosyal medya platformlarında sürekli bir etkileşim olması, pazarlama stratejileri açısından önemli bir yer haline gelmesini sağlamıştır. Büyük, küçük ya da orta ölçekli birçok firmanın ve de markanın aktif bir şekilde sosyal medya kullanımı mevcut. Fakat sosyal medya iletişim stratejisi, ölçümleme, müşteri memnuniyeti ve iş süreçleri gibi konularda sorunların yaşanmasına engel olmamaktadır. Bunun nedeni ise hala pek çok firmanın, sosyal medya platformlarını pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinden bağımsız olarak algılamasıdır.

Sosyal medya yönetimi, halkla ilişkiler ya da pazarlama departmanlarına bağlıdır ve bu departmanlarda görevli kişiler, sosyal medyada şirketin algısını yönetebilecek yetkinliklere sahiplerdir. Fakat verilere ya da yönetsel sistemlere erişime sahip olmadıkları için de genel olarak reklam yönetimi ve içerik paylaşımları ile sınırlı kalacak şekilde çalışmalarını yürütmektedirler.

Neden ayrı bir departmana ihtiyaç var?

Sosyal CRM yönetiminin sosyal medyanın ruhuna ve ekip çalışmasına uygun bir yazılımla yönetilmesi gerekmektedir. Çünkü doğru iletişim, ancak ve ancak doğru süreç yönetimi ile mümkündür. Bir Social CRM Yazılımı olan ConvoPLUS‘ın kullanıcıları tarafından beğenilmesini ve tavsiye edilmesini sağlayan en önemli etken de budur. Ne de müşteri ilişkileri kurumsal takım oyunudur ve yazılım bu takımın en önemli oyuncularından biridir.

Ancak müşteri memnuniyetinde başarıya ulaşmak sadece yazılımla mümkün olamaz. Doğru yazılım elbet önemlidir ama doğru ekiple birleştiğinde güzel sonuçların çıkması sağlanır. Sosyal Medya ve Sosyal CRM ayrı bir departmanda özel ekipler tarafından takip edildiğinde çok faydalı sonuçlar oluşmaktadır.

Dünyaca ünlü bir çok marka özellikle Sosyal CRM ekibini tamamen ayrı bir yapılanma olarak kurgulamaktadır. Sosyal CRM Uzmanları özel olarak seçilmektedir. Bunun en temel sebebi, sosyal medya müşteri ilişkilerinde çalışacak kişilerin, konsantrasyonunun sosyal medyada olması gerekmesidir. Konu sadece cevaplama olarak görülemez; gündem izleme, dijital platformlardaki gelişmeleri takip etme, toplumsal hassasiyetleri kontrol etme… Nitekim bir çağrı merkezi çalışanının riskleriyle, sosyal medyada paylaşım bireyin oluşturabileceği riskler birbirinden çok farklıdır. Kurumsal itibarı oluşturmak yıllar sürmekte iken, kaybı anlık olabilmektedir. Bu da riske atılabilecek bir konu değildir.

Sosyal Medya CRM Raporları

Bunun yanında Sosyal CRM raporları da geleneksel müşteri ilişkilerinin raporlarından ayrı olarak analiz edilmelidir. En basitinden, bir telefon görüşmesi birebir iletişim ortamı olarak analiz edilmeliyken; kurumun sosyal medya hesaplarından paylaşılan her cümle, birbirinden bağımsız izleyicilerin seyrine ve katılımına açıktır. Ayrıca paylaşılan her bilgi kalıcılığa sahiptir ve başkaları tarafından kolayca farklı kişilere taşınabilir. Böylesi bir ortamı, klasik yöntemlerin içinde analiz etmek mümkün değildir. Özel departman ihtiyacını ortaya koyan bir konu da budur.

Sosyal medya yönetimi ve dijital müşteri ilişkileri ekibi için özelleştirilmiş ve yetkilendirilmiş ayrı bir departman bir çok avantaj sağlamaktadır.

Sosyal CRM Ekibinin Avantajları:

• Sosyal verilerin çekilmesi ve bu verilerin ışığında tüm bulguların departmanda bulunan ekip tarafından ulaşılabilir hale gelmesi. Böylece oldukça etkili tüketici profilleri oluşturulması sağlanacaktır.
• Sosyal dinleme araçlarının yönetsel sistemlere bağlanması ile anlık olarak sorunlar tespit edilerek çözülmektedir. Bu sayede hem hizmet hem de destek, tüketici diğer iletişim yollarını denemeden doğrudan yönetilebilmektedir.
• Sosyal CRM’de trend takibi, marka değeri ve yeni müşteri kazanımı gibi pek çok pazarlama hedefi için veriler ve analizler bulunmaktadır.
• Tüketicilere çevrimiçi hızlı destek vermek, yeni tüketici kuşağının önem verdiği konuların başında geliyor. Bu sebeple bu anlık destekler birçok marka için on derece önem arz ediyor. Hızlı hizmet sunulması, müşteri memnuniyetinin korunması çalışmaları ile tüketicilerin markalara karşı tutumlarını pozitif yönde etkileyecektir. Bu sebeple de Sosyal CRM ekibinin departmanlaşıp, kendine ait bir mekanikte çözüm sunabilir olması faydalı bir seçenektir.
• Kurum kültürünün geleceğe aktarımı kolaylaşır ve sürdürülebilir dijital iletişim süreçleri oluşturulabilir.
• Kurum reflekslerinin gelişmesi sağlanır ve kriz yönetiminde verimlilik artar.