Başarılı Sosyal CRM = Müşteri Memnuniyeti

Sosyal medya müşteri ilişkileri, firma ve markaların müşterileriyle direkt etkileşim kurmasını sağlar. Ancak başarılı sosyal CRM süreçlerinin en önemli gerekliliklerden biri olan hizmet faktöründe, doğru şekilde uygulama olmazsa ve üst yönetimden yeterli destek alınamazsa uzun vadede başarı sağlanamayacaktır. Sosyal Müşteri çevresini de etkileyen bir enerjiye sahiptir. Doğal olarak kurumlar için, sosyal müşteriyi dinleyen ve onun tanıyan bölüm Sosyal Medya Uzmanlarından oluşan ekibidir ve başarı için bu ekibin önerilerinin dikkate alınması gerekmektedir.

Şirketlerin tüm departmanları birbirini etkilemektedir. Domino taşı gibi düşünülebilir. Eğer biri hatalı olursa, tüm kurum bu hatadan zarar görür. Marka itibarı zarar görür. Bu nedenle Sosyal CRM’nin şirketin tüm parçalarına nüfuz etmesi gereklidir. Aksi halde etkisi kısa süreli ve düşük olacaktır. Bu da CRM çalışmalarının etkisinin azalmasının yanında müşteri memnuniyetinin de giderek azalmasına yol açacaktır.

Marka itibarı ve bilinirliğini korumak adına müşteri ilişkilerine önem vermek için yapılan tüm çalışmaların ötesinde sosyal CRM, markanın aktif yüzü görevini de görmektedir. Sosyal CRM uzmanlarının her yazdığı, kurumun açıklaması olarak kabul görmektedir.

Müşteri memnuniyeti ilişkilerinde de en kısa sürede dönüş sağlamak, kaliteli süreç yönetimi ve çözüm odaklı hizmet yaklaşımı son derece önemlidir. Çünkü sosyal müşteri sabırsızdır ve hızlı sonuç ister. Aksi durumda memnuniyetsizliğini paylaşmayı tercih etmektedir. Bu durum sosyal medyanın aktif kullanımı ve hızlı tüketim, firma ve markalara kolaylıkla erişim sağlama beklentisini de doğurmuştur. Tüketimin sürekli ve yeniden hızlı bir şekilde yapılması, ürün ya da hizmet kullanıcılarının geri bildirim yapmasını da sağlamaktadır.

Ürünü kullananlar memnun kalıp kalmadıkları, ürün içeriği, rengi, kokusu vb. gibi konularda yorumlar yaparak övgülerini, şikayetlerini ya da taleplerini dile getirmektedir. Sosyal CRM ekipleri ise bu yorumların yapıldığı forum, site ya da markanın online mağazaları inceleyerek firmaya detaylı geri bildirimlerde bulunur. Tespit edilen sorunların da çözüme kavuşturulması sağlanır.

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemli?

Başarılı Sosyal CRM ‘in sonucu memnuniyettir. Sosyal medya müşteri ilişkileri sayesinde kurumlar sosyal müşterilerin memnuniyeti sağlanmaktadır. Günümüzde firmalar için sadece üretim yapmak yeterli değildir. Üretimden ambalaja, tüketiciye ulaştırılmasına kadar her noktada müşteri ile etkileşim halinde olunmaktadır. Bu etkileşimin sağladığı faydalar arasında ise:

• Kullanıcıların yorumlarını sosyal medya platformlarında paylaşması son derece önemli bir geribildirim kaynağıdır. Bu sayede firmalar sadece kendi veritabanlarından yararlanmayıp aynı zamanda da sosyal medya verilerini de kullanarak değerlendirme yapabilirler.
• İşletmenin veriminin artmasının yanı sıra müşteri ilişkilerinin de karlı bir hale gelmesini sağlamaktadır.
• Müşterilerin taleplerinin karşılanması sağlanarak marka itibarının korunması desteklenir.
• Kriz durumlarında, ön alma işlemi sayesinde krizin büyümesinin önüne geçilebilmektedir.

Yazılım Çözümleri

Sosyal medya birçok markanın kendini doğru bir şekilde tüketiciye aktarabilmesini ve onları ikna edebilmesini sağlamaktadır. Sosyal medya müşteri ilişkileri sayesinde de hızlı geribildirimler ile tüketici nabzı tutulmakta ve gelişmiş değerlendirmeler yapılabilmektedir. Bütün bu karmaşık işlemleri kolayca yönetmek için sosyal medya dünyasını kontrol altına alabilen ileri seviye teknolojiler bulunmaktadır. Bu kapsamda ConvoPLUS, benzersiz özellikleri ile sosyal medya CRM araçlarını kullanan firmaların başarılı iletişim sağlanmasına katkıda bulunmaktadır. Firmalar için sosyal CRM kavramını benimsemek ve uygulamak uzun vadede başarıyı ve memnuniyeti getirecektir. Elbette kurumsal iletişimi sosyal medya üzerinden ilerletmek zordur. Ancak ConvoPLUS size zeki çözümler sunan ve kullanıcı dostu bir tasarımla hizmet sağlamaktadır. Ayrıca kurumsal hafızayı oluşturmakta ve ayrıntılı raporlama seçenekleri ile karar alma mekanizmalarının işlevine katkı sağlamaktadır.