Marka İtibarı – Sosyal CRM Yazılımı

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM (Sosyal Medya Müşteri İlişkileri Yönetimi); LinkedIn, Instagram, Twitter, Facebook, WhatsApp, ŞikayetVar gibi sosyal platformların geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi ile birleştirilmesi sonucunda ortaya çıkmış bir kavramdır. Bu platformlar sayesinde potansiyel müşteriler ile iletişim kurulabilir. Aynı zamanda da mevcut müşterilerin istekleri, ihtiyaçları, yaşadıkları problemler ya da memnuniyetleri gibi konular hakkında da bilgi sahibi olunması sağlanabilir. Özetle; en iyi kurumsal sonuçlara, en iyi Sosyal CRM yazılımı ve süreç yönetimi ile ulaşılabilir.

Diğer geleneksel müşteri ilişkilerine nazaran, gerçekleştirilen her iletişimin birçok izleyicisi ve hatta katılımcısı mevcuttur. Yani klasik CRM’deki gibi bir özel telefon görüşmesine sıkıştırılamaz ve gizlenemez. Marka ile ilgili paylaşılan her şey gibi, markanın verdiği her cevap da marka ile ilgili bir bilgi olarak internet dünyasında yerini almaktadır.

Avrupa ülkelerinde, CRM ve bire bir pazarlamayı benimseyen kuruluşların sayısı hızla artış göstermektedir. Çünkü günümüz iletişim ortamında küçük işletmeler bile dijital dünyanın nimetleri ile büyük başarı hikayeleri yazabileceklerinin farkındalar. Satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri, Sosyal CRM ile bütünleşik hale gelmiş durumda. Bu da ticari firmalar için fırsatlar dünyasının kapılarını aralıyor. Çünkü müşterileri tanıma, pazarı analiz etme, rakipleri inceleme ve kurumsal hafıza oluşturma gibi çözümler kolaylaştı ve elde edilen bilgiler markaların hem bugününü hem de yarınlarını aydınlatıyor. Yani modern teknoloji dünyasının nimetleri, gerekli bilgileri toplamayı, işlemeyi ve verimli şekilde kullanmayı mümkün kılınıyor. Bu fırsatları değerlendirenler ise kazanıyor.

Sosyal CRM'in Hangi Teknolojilere İhtiyacı Var?

Teknolojiyi kullanmadan bire-bir pazarlamanın gerçekleştirilmesi; yani her müşteriyi farklı şekillerde anlama, kişiselleştirilmiş ihtiyaçlarına göre ürünler ya da hizmetler tasarlama ve ilgili kişilere iletme imkanına sahip olmak oldukça zor olacaktır. Dar alanda koşan firmalar için belki mümkün olabilir. Ancak iletişimin ve ulaşımın bu kadar geliştiği günümüzde, ülke sınırlarının ve dil konusunun da engel olmadığı düşünüldüğünde; fırsatların ne kadar büyük olduğu daha net anlaşılabilmektedir.

Kurumsal anlamda sosyal medya yönetimi ve sosyal CRM konusunda başarılı olmak için de kesinlikle teknoloji ihtiyacı mevcuttur. Normal şartlarda, amatör olarak tüm dijital platformları tek tek ayrı ekranlarda kontrol edip, cevaplar vermek ve araştırmalar gerçekleştirmek yönetilebilir gibi görünebilir. Ancak bu büyük karmaşanın içinde ortaya çıkabilecek hatalı bir iletişim nedeniyle bin bir türlü emekle inşa edilen markalar büyük zararlara uğrayabilmektedir. Bu sebeple karmaşanın önüne geçerek, kurumsal hafızanın da oluşturulmasına olanak tanıyacak şekilde sosyal CRM yazılımı kullanılması daha kaliteli ve verimli süreç yönetimine imkân tanımaktadır. Ajanslar, markalar, kamu kurumları, belediyeler ve her bir Sosyal Crm Uzmanı için de bu durum geçerlidir.

Bu noktada da Sosyal CRM Yazılımı ile ilgili teknolojiler ön plana çıkmaktadır. Dijital dünyayı, Sosyal CRM yazılımları ile takip altında almak birçok konuda avantaj sağlamaktadır. Geçmişte büyük markalar yaşadıkları krizler sonucunda yazılım kullanımının ne kadar önemli olduğunu fark etmiştir. Bu gecikme ise onlara pahalıya mâl olmuştur. Müşteri ilişkileri için özel olarak geliştirilmiş olan ConvoPLUS ise birçok markanın yaşadığı iyi-kötü deneyimlerin sonucunda, onların ihtiyaçlarına en iyi şekilde çözüm üretmek için tasarlanmıştır.

Marka Algısını Takip Edin

Teknolojik gelişmenin sonuçlarını düşünürken sadece üreticilerin davranışlarını değil, tüketicilerin değişen hareketlerini de değerlendirmek gerekir. Avrupa'da CRM anlayışı; insanların tüketim alışkanlıklarının veriye aktarılması ve müşteri ile etkileşimlere odaklanma gibi sonuçlara yol açmıştır. Ancak teknolojinin hızla gelişmesi ve yaygınlaşmasıyla birlikte tüketiciler daha hızlı etkileşim fırsatlarına sahip olmaktadır. Sosyal medya ise giderek daha popüler hale gelmiştir; tüketicilerin bir araya gelmesine ve fikirlerini ifade etmesine olanak tanımıştır. Bu nedenle markalar için şirket geçmişlerini kayıt altına almak ve geçmiş müşteri deneyimlerinden sonuçlar çıkartmak da çok değerli olmaktadır.

Teknik açıdan bakıldığında ConvoPLUS, sosyal CRM yazılımıdır ve birçok sosyal medya platformunu tek ekranda toplamanıza yardımcı olmaktadır. Aynı anda birçok kullanıcının, kendi özel kimlikleri ile hesap yönetimine, yetkileri dahilinde katılmalarına imkân tanımaktadır. Yayınlanacak tüm içerikler yönetici onayına tabi tutulabilmektedir. Ek olarak oyunlaştırma özellikleri ile de sistem kullanıcılarının memnuniyetinin ve performansının arttırılmasına da katkıda bulunmaktadır. İçerik paylaşımı, zamanlanmış gönderim, gelişmiş raporlama, kriz yönetimi, müşteriye göre kişiselleştirilebilen hazır cevaplar…vb. gibi özellikleri ile başarılı iletişim için büyük avantajlar sağlamaktadır. Sosyal medya müşteri ilişkileri döngüsünde, markanın radarı görevini de üstlenmekte ve kullanıcılarını risklerden haberdar ederek, kriz yönetiminin aksiyona dönüşmesini kolaylaştırmaktadır. Bu süreçte kesintisiz iletişimin kapılarını da aralamaktadır ve marka itibarı sürdürebilir şekilde kontrol altında tutulabilmektedir. Böylece itibar zararlarını minimize etme konusunda da yardımcı olmaktadır. Özetle ConvoPLUS, en iyi Sosyal CRM süreci için ihtiyacınız olan tüm özelliklere sahiptir. Benzersiz ek teknolojileri ile de müşteri iletişimlerinin fırsata çevrilmesine yardımcı olmaktadır.